La Fórmula Del CRM como Estrategia De Relaciones Con Los Clientes

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Una estrategia de relaciones con los clientes o CRM(Custumer Relationship Management por sus siglas en inglés), provee a cualquier negocio mediano o pequeño, la oportunidad de ofrecer a sus clientes o prospectos, ofertas hechas a la medida de sus necesidades.


En una definición estándar, es un programa de informática para la gestión y administración de clientes, basado en orientar a los clientes manteniendo una relación directa de la marca con cada uno de ellos para aumentar la fidelidad. Está vinculado a procesos de marketing relacional, clienting, marketing directo, email marketing y base de datos.

Lo anterior nos pone en contexto, pero está visto que un CRM va mucho  más allá de un programa o un software. Las empresas de éxito han entendido que lo más importante no es el QUÉ venden, sino a QUIEN le venden, porque para cualquier negocio lo más importante es el cliente, de modo que el CRM es una estrategia de relación con el cliente que lo pone en el centro de todas las operaciones de la empresa.



Cuando se inicia en el mundo del marketing online, no se sabe hacia dónde apuntar las acciones para crecer con el tráfico, las ventas, los prospectos y los clientes. ¿Qué se necesita? Una maquinaria inteligente que colabore con nosotros, y que deje ésa buena impresión desde el momento que captamos un correo electrónico.

“Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000 dólares en publicidad”. Jim Rohn.

Por eso en ésta ocasión, te he preparado una guía completa de cómo gestionar tu lista de contactos a través de una herramienta de CRM para la Estrategia de Relaciones Con Los Clientes.

Para empezar, me gustaría aclararte que es lo que sí es un CRM y lo que no.

Lo que NO es:
  • No es una aplicación
  • No es sólo un software o tecnología
  • No es un programa que dure un 1 mes
Lo que SÍ es:
  • Es una estrategia
  • Es el conocimiento del ciclo de vida del cliente
  • Es una filosofía de servicio y atención al cliente
  • Es una relación directa offline y online con cada cliente
  • Es empatía pura
Es muy común que surjan confusiones entre una herramienta de automatización de email marketing y un CRMPero se trata de dos cosas diferentes, veamos:

Un CRM es especial en reunir toda la información posible sobre los clientes, para generar relaciones duraderas que cumplan sus expectativas y aumenten su grado de satisfacción. Ayuda a realizar un seguimiento de las interacciones hechas por email en una ubicación conveniente.

Una herramienta de email marketing, es un servicio de mailing profesional para envío de correos masivos y automatizados que gestiona la lista de destinatarios, el mensaje y contenido y los resultados.

Como ves el CRM es la casa donde puede alojarse el proveedor de email marketing, pues controla más funcionalidades que la pura herramienta de envío de correos, en pro de aumentar la productividad y organización.

Como te he comentado a lo largo de este artículo, la base de un CRM es la estrategia. No se trata sólo de tecnología, equipo y procesos. La estrategia implica realizar acciones con múltiples objetivos como:

  • Retener clientes actuales
  • Aumentar la satisfacción del cliente
  • Aumentar la fidelidad del cliente
  • Vender más a los clientes actuales
  • Atraer antiguos clientes
  • Tener mayor conocimiento del cliente
  • Hacer campañas personalizadas
  • Lograr conversiones en los clientes potenciales
  • Encontrar atraer y generar nuevos clientes
  • Reducir costos de marketing
  • Saber cuál es el ROI
  • Favorecer la innovación
 El CRM también nos ayudará a automatizar procesos, integrar a todos los usuarios y a consolidar la información.

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