Integración con SugarCRM

IMPORTANTE: Esta guía ha sido probada con SugarCRM 5.1.0 a 6.4.2 (ver los requerimientos del sistema para detalles de las versiones). L...


IMPORTANTE: Esta guía ha sido probada con SugarCRM 5.1.0 a 6.4.2 (ver los requerimientos del sistema para detalles de las versiones). Las personalizaciones provistas para iniciar llamadas salientes desde la interfaz web de SugarCRM no pueden ser importadas en una versión de prueba de SugarCRM, pero puede crear los campos personalizados manualmente como se describe en este documento.

El plug-in para SugarCRM

El módulo de integración CRM de 3CX provee la integración con SugarCRM. Esta integración permite buscar información de contactos en las tablas de Contactos, Candidatos y Cuentas utilizando todos los campos telefónicos, mostrar los detalles del contacto en una ventana emergente, abrir el registro del contacto en SugarCRM, crear un nuevo contacto si no fue encontrado, y guardar la información de las llamadas en el historial de actividad del contacto.
Lanzar llamadas salientes desde la interfaz web de SugarCRM es realmente fácil: simplemente importe las personalizaciones provistas y tendrá enlaces “clic para llamar” al visualizar un contacto, candidato o cuenta, para cada campo telefónico. Simplemente presione el enlace y una nueva llamada será iniciada y automáticamente conectada a su extensión!

Requerimientos del sistema

El plug-in para SugarCRM utiliza la soap Web Services API, por lo que funciona con cualquier versión de SugarCRM que soporte esa API. Al momento de escribir este artículo, las versiones soportadas de SugarCRM son: 5.1.x, 5.2.x, 5.5.x, 6.0.x, 6.1.x, 6.2.x, 6.3.x y 6.4.x (Enterprise, Professional o Community Edition).
Para poder realizar llamadas salientes desde la interfaz Web de SugarCRM, necesitará tener libre el puerto TCP 5536.

Configurando el plug-in de SugarCRM

Configuración general

Puede habilitar la integración con SugarCRM activando la opción “Habilitar el plug-in SugarCRM”. Si también quiere que se registre automáticamente la información de las llamadas en el historial de actividad del contacto, debe activar la opción “Guardar información de llamadas en SugarCRM”. Cuando esta opción se encuentra activa, el plug-in creará un nuevo registro de llamada para el contacto en SugarCRM una vez que la llamada haya finalizado. Si necesita que el registro de llamada sea abierto cuando la llamada comienza, siga las instrucciones descriptas en la sección “Búsqueda de contacto”. Tenga en cuenta que en ese caso la duración de la llamada no será pre-cargada.

Información de Login

Ahora necesita completar la sección de información de login con la URL de SugarCRM, el tiempo máximo para establecer la conexión (en segundos), el usuario y la contraseña. El parámetro de la URL debe especificarse como la URL que utiliza como punto de entrada a SugarCRM, finalizando en “index.php”.
Al utilizar autenticación LDAP, SugarCRM requiere que la contraseña sea enviada como texto plano. En caso de estar en este escenario, deberá activar la opción “Enviar la contraseña como texto plano en lugar del hash MD5″.

Búsqueda de Contactos

Puede modificar la cantidad máxima de dígitos a comparar en la sección de Búsqueda de Contactos. Cuando una llamada entrante llegue a su extensión, el ID del llamante puede tener diferentes formatos dependiendo de su proveedor de telefonía PSTN o VoIP. Podría arribar con formato internacional (incluyendo el código de país), con formato nacional (incluyendo el código de ciudad o región), o con formato local (incluyendo solo el número local).
Además, los contactos en SugarCRM podrían haber sido creados especificando prefijos para los teléfonos que no están presentes en el ID del llamante, como por ejemplo prefijos para números móviles. Para lograr hacer coincidir el ID del llamante con el teléfono almacenado en el contacto en estos casos, necesita especificar este parámetro. El sistema comparará los últimos N dígitos del ID del llamante con los últimos N dígitos del teléfono del contacto, donde N es la cantidad máxima de dígitos a comparar especificada. Normalmente este parámetro debería ser la longitud de su número local. Con un valor alto se obtiene mayor precisión, pero podría no encontrar algún contacto. Con un valor bajo se obtiene menor precisión, con posibles falsos positivos, minimizando la posibilidad de no encontrar un contacto.
Puede elegir buscar por contactos en las tablas de Contactos, Candidatos y/o Cuentas, y seleccionar el orden de búsqueda en esas tablas.
En caso de necesitar abrir un nuevo registro de llamada en forma automática en SugarCRM cuando se encuentra un contacto, es decir cuando la llamada comienza, simplemente active la opción correspondiente. Si esta opción se encuentra desactivada, y “Guardar información de llamadas en SugarCRM” se encuentra activa, el nuevo registro de llamada será generado y abierto una vez que la llamada finalice, con la duración de la misma pre-calculada.
Finalmente, puede configurar utilizar un navegador específico para abrir los registros de contactos, o utilizar el predeterminado.

Crear contacto

Cuando se recibe una llamada entrante de un nuevo contacto, que no se encuentra en SugarCRM, usted tiene la opción de crearlo. En ese caso, es necesario completar un formulario con la información del contacto. Este formulario contiene el nombre, el apellido, el nombre de la empresa, el título del trabajo, el e-mail y la dirección. Con la sección “mapeo de campos” puede personalizar los campos que se utilizarán en SugarCRM para almacenar cada uno de los campos en el diálogo de creación de contacto.
Por ejemplo, por defecto el campo Empresa en  el formulario de creación de contacto se almacena en el campo“account_name” de SugarCRM. Usted puede modificar esto, y almacenar esa información en el campo“department” de SugarCRM.
El menú desplegable en la parte media de cada fila contiene la lista de campos válidos para un contacto en SugarCRM, añadiendo una última opción “custom field”. Al seleccionar “custom field”, el área de texto a la derecha se activa automáticamente, y usted puede ingresar ahí el nombre de un campo personalizado que desee utilizar. De esta manera también se pueden utilizar las personalizaciones.
Una vez que el contacto se ha creado, usted puede decidir si se debe abrir en SugarCRM. Esto puede ser útil por ejemplo cuando es necesario añadir alguna información adicional para el contacto de reciente creación.

Período de prueba y registración

La primera vez que habilite el plug-in de SugarCRM, se iniciará automáticamente un período de prueba de 30 días. Podrá utilizar todas las funciones durante el período de prueba. Cuando el período de prueba finalice, deberá activar una licencia para continuar utilizando la integración con SugarCRM. El botón de Activar Licencia le permite introducir la clave del producto comprado.

Comportamiento en llamadas entrantes

Cuando una llamada entrante llega a su extensión y se corresponde con un contacto de SugarCRM, en función de la configuración del módulo de integración CRM, el registro del contacto podrá ser mostrado directamente en SugarCRM, o podrá presionar un enlace para abrirlo. Además, si usted tiene activa la opción “Abrir nuevo registro de llamada en SugarCRM al encontrar un contacto”, un nuevo registro de llamada será creado en SugarCRM y mostrado automáticamente.
Cuando la llamada termina y teniendo activa la opción “Guardar información de llamadas en SugarCRM”, y desactivada la opción “Abrir nuevo registro de llamada en SugarCRM al encontrar un contacto”, se creará un nuevo registro de llamada en SugarCRM conteniendo los detalles de la misma, se lo asociará al contacto, y se lo mostrará en el navegador seleccionado.
Si ha configurado el plug-in para abrir un nuevo registro de llamada cuando la llamada se inicia o termina, podrá completar la información de la llamada y los comentarios directamente en SugarCRM, o incluso cancelar el registro de llamadas y no guardarlo.
En caso de no encontrarse un contacto en una llamada entrante, presionando el enlace “Crear contacto” en el screen pop-up abrirá el diálogo de creación de contacto. Podrá completar el formulario y crear el contacto automáticamente SugarCRM, utilizando el mapeo de campos configurado en la solapa “Crear Contacto”, y opcionalmente abriendo el contacto creado utilizando el navegador seleccionado.

Iniciando llamadas desde SugarCRM

Agregando personalizaciones

NOTA IMPORTANTE: el siguiente procedimiento sobrescribirá las personalizaciones de su instalación de SugarCRM. En caso de tener personalizaciones, tenga en cuenta que éstas SE ELIMINARÁN. En este caso tiene dos posibles caminos a seguir:
1)          Instalar las personalizaciones provistas y luego volver a realizar sus personalizaciones nuevamente.
2)          No instalar las personalizaciones provistas, sino agregarlas manualmente.
Para instalar las personalizaciones:
  1. Ingrese a SugarCRM, y vaya a la página “Administration”.
  2. Dentro de la sección “Developer Tools”, seleccione “Module Loader”.
  3. Presione el botón “Browse” y busque el archivo de personalizaciones ubicado en la carperta de instalación, por ejemplo “C:Program Files3CX CRM Integration3CX SugarCRM plug-in package.zip”, y presione el botón “Upload”.
  4. El paquete “3CX SugarCRM plug-in package” será listado. Presione el botón “Install”. Se le solicitará que acepte los términos de la licencia. Luego presione el botón “Commit”.
  5. Debería ver el mensaje “Module Installed Successfully”.
Si necesita realizar las personalizaciones en forma manual:
  1. Ingrese a SugarCRM, y vaya a la página “Administration”.
  2. Dentro de la sección “Developer Tools”, seleccione “Studio”.
  3. Haga clic en “Contacts”. Luego clic en “Fields”.
  4. Agregue un nuevo campo “Call work”. Seleccione “Data”“Field”“Display Label=Call work with 3CX”“System Label=LBL_CALL_WORK”“Help Text=Some help text”“Comment Text=Some comment text”, active la opción “Generate URL”“Default Value= http://localhost:5536?type=contact&phone_type=phone_work&id={id}”“Max Size=255”“Open link in=New Window”.
  5. Agregue un nuevo campo “Call assistant”. Seleccione “Data”“Field Name=call_assistant_c”,“Display Label=Call assistant with 3CX”“System Label=LBL_CALL_ASSISTANT”“Help Text=Some help text”“Comment Text=Some comment text”, active la opción “Generate URL”,“Default Value= http://localhost:5536?type=contact&phone_type=assistant_phone&id={id}”,“Max Size=255”“Open link in=New Window”.
  6. Agregue un nuevo campo “Call fax”. Seleccione “Data”“Field”“Display Label=Call fax with 3CX”“System Label=LBL_CALL_FAX”“Help Text=Some help text”“Comment Text=Some comment text”, active la opción “Generate URL”“Default Value= http://localhost:5536?type=contact&phone_type=phone_fax&id={id}”“Max Size=255”“Open link in=New Window”.
  7. Agregue un nuevo campo “Call mobile”. Seleccione “Data”“Field Name=call_mobile_c”,“Display Label=Call mobile with 3CX”“System Label=LBL_CALL_MOBILE”“Help Text=Some help text”“Comment Text=Some comment text”, active la opción “Generate URL”“Default Value= http://localhost:5536?type=contact&phone_type=phone_mobile&id={id}”“Max Size=255”“Open link in=New Window”.
  8. Agregue un nuevo campo “Call other”. Seleccione “Data”“Field Name=call_other_c”“Display Label=Call other with 3CX”“System Label=LBL_CALL_OTHER”“Help Text=Some help text”,“Comment Text=Some comment text”, active la opción “Generate URL”“Default Value= http://localhost:5536?type=contact&phone_type=phone_other&id={id}”“Max Size=255”,“Open link in=New Window”.
  9. Agregue un nuevo campo “Call home”. Seleccione “Data”“Field”“Display Label=Call home with 3CX”“System Label=LBL_CALL_HOME”“Help Text=Some help text”“Comment Text=Some comment text”, active la opción “Generate URL”“Default Value= http://localhost:5536?type=contact&phone_type=phone_home&id={id}”“Max Size=255”,“Open link in=New Window”.
  10. Ahora vaya a “Contacts”. Haga clic en “Layouts”. Seleccione “Detail View”. Agregue un nuevo panel llamado “Call with 3CX”. Luego agregue los 6 campos creados arriba dentro del nuevo panel. Save & Deploy.
  11. Repita el procedimiento para Candidatos y Cuentas.

Iniciando llamadas desde la interfaz web de SugarCRM

Una vez que haya importado las personalizaciones que provee este plug-in (o habiéndolas creado en forma manual), usted verá un nuevo panel en la vista detallada de contactos, candidatos y cuentas, conteniendo enlaces para realizar llamadas salientes a cualquiera de los números de teléfono del contacto, a través de la Central Telefónica 3CX , como se muestra en la siguiente imagen.

Cuando por ejemplo se hace clic en “Call with 3CX” -> “Call mobile with 3CX”, la llamada al teléfono móvil del contacto será lanzada utilizando la aplicación 3CX Mi Teléfono, la cual deberá estar corriendo. Si la aplicación no está corriendo, recibirá un mensaje con la descripción del error.

Solución de problemas

Cambiando el puerto de recepción de llamadas salientes

A fin de permitir la marcación automática de llamadas salientes desde la interfaz web de SugarCRM, es necesario agregar algunas personalizaciones. Las personalizaciones contienen enlaces hacia el receptor de llamadas salientes incluido en este plug-in. El receptor de llamadas salientes por defecto escucha en el puerto 5536.
Si otra aplicación en su PC está utilizando ese número de puerto, verá un mensaje de error cuando el plug-in de SugarCRM comienza, indicando que el puerto está en uso por otra aplicación.
Le recomendamos que vuelva a configurar la aplicación en conflicto para que utilice otro número de puerto. Si no puede hacerlo, tendrá que cambiar la configuración de este plug-in en todas las computadoras que lo utilicen en su empresa, y las personalizaciones provistas por 3CX.
Para modificar el número de puerto haga lo siguiente:
  1. Descomprima el archivo “3CX SugarCRM plug-in package.zip” ubicado en el directorio de instalación, por ejemplo “C:Program Files3CX CRM Integration3CX SugarCRM plug-in package.zip”.
  2. Abra el archivo manifest.php con un editor de texto, y reemplace el número de puerto 5536 con el nuevo número de puerto que desea utilizar. Para ubicar el número de puerto puede buscar el texto“http://localhost:5536”.
  3. Comprima todo nuevamente utilizando el mismo nombre de archivo.
  4. Importe las personalizaciones como se describe más arriba.
  5. Abra el archivo de configuración ubicado en “%AppData%3CX CRM Integration3CX CRM Integration.ini” y modifique el parámetro “OutboundCallsPort” en la sección “SugarCRM Plug-in”. Asegúrese que el nuevo número de puerto no está siendo utilizado en ninguna de las computadoras que necesita correr este plug-in en su empresa.
  6. Repita el paso anterior en cada computadora que necesite correr este plug-in en su empresa.

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