Cómo ser un Genio: este es el manual de capacitación secreto para empleados de Apple Apple
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Es una mirada penetrante en el interior
de Apple: el cual incluye dominio psicológico, palabras prohibidas y
manipulación emocional.
El Cuaderno de Trabajo Para Estudiantes Genios que hemos recibido es el más actualizado, y menciona una gama de cosas extrañas que sí se pueden hacer y otras que no se pueden hacer de acuerdo a Apple- hasta palabras específicas que los Genios no están autorizados a utilizar, y lecciones sobre cómo identificar y capitalizar en las emociones humanas. El manual fácilmente podría servir como un libro de texto sobre la Humanidad para una universidad robot, pero en Apple, es un manual exhaustivo para comprender a los clientes y hacerlos felices. Resulta que cuando se trata de obtener buena vibra, las ventas pasan a ser una segunda prioridad, casi todo el manual está dedicado a la empatía, el consuelo, el ánimo, y el corregir varios enfrentamientos que se dan en Bar de Genios como llaman la sección de soporte en la tiendas. La suposición, sería parecer, es que un cliente contento es un cliente que va a comprar cosas. Y realmente no importa que la tienda de Apple parezca una comuna rara de computadores sonrientes, sigue siendo una tienda por encima de todo, pero la cual pone un esfuerzo enorme en meterse en tu cabeza.
Antes de que puedas ponerte la camisa azul y trabajar como "Genio" todos los días hábiles de tu vida, tienes que completar un programa rigurosamente reglamentado. En más de 14 días verás programas como "Uso de los servicios de diagnóstico," “El aislamiento de componentes,” y "El poder de la empatía.” Si la último tema no suena como los otras dos, tienes razón- bienvenidos a la esencia de la formación de un Genio de Apple: un remolino de habilidades técnicas y de sentimientos directamente extraídos de un seminario de autoayuda.
El punto de este campamento de entrenamiento es llenarte de acciones y características Genio, que se enumeran convenientemente en un "Qué" y "Cómo" en la página siete del manual. ¿Qué hace un genio? Educa. ¿Cómo? "Con gracia." También "Se Apropia" "Empáticamente", "Recomienda" "Persuade" y "Llega al 'Sí'," "Respetuosamente." La idea básica aquí, a pesar de toda la palabrería, es simple: hacerse fuerte y al mismo tiempo ser compasivo; persuadir y al mismo tiempo aparentar ser pasivo, y empatizar tu camino a una venta.
No hay necesidad de ponerlo de otra manera: Esto es entrenamiento psicológico. No hay duda que el viaje típico a la tienda de Apple está a otro nivel en comparación con la tortura que es ir a otras tiendas; el personal de Apple es, más servicial y conocedor que cualquier otra operación comercial de ese tamaño. Una parte fundamental del trabajo de Apple es simplemente hacerte feliz. Pero no estás en un spa. Estás en una tienda, donde las cosas se compran y se venden. Tu felicidad es sólo un medio para llenar la caja registradora, y el manual recuerda a los estudiantes de eso: "Todos en la tienda de Apple está en el negocio de vender. Punto.
Aunque el adoctrinamiento suele ser superficial, desde el principio Apple les da un trago gigante de Kool-Aid a las nuevos nuevos Genios. Página 39 da un resumen de Vender Gadget Alegría, a través de las "Habilidades, Comportamientos y Valores Genio.” Vender es una ciencia, resumido en cinco letras: (A)cercarse, (S)ondear, (P)resentar , (E)scuchar, (F)in. En otras palabras: Acércate a alguien y haz que compartan contigo sus deseos de computación, inseguridades y necesidades; ofréceles opciones (de cosas para comprar), escuchalos, y luego finaliza de tal manera que el cliente sienta que ellos han llegado a tomar la decisión por si solo. El manual condena el ser empujoso, lo cual es bueno, pero también predica una forma de vender que es un poco espeluznante: todos los clientes que Apple debería sentirse facultados, cuando en realidad es el Genio el cual está tirando de los hilos.
En habla-Apple se conoce como: "Nosotros guiaremos cada interacción", "Nos esforzamos para inspirar," "Enriqueceremos sus vidas", "Tomamos la iniciativa personal de hacer lo correcto," lo cual haría que cualquier novato sienta que acababan de formar parte de una fuerza de paz como la OTAN, no una tienda en el centro comercial.
El término "empatía" se repite hasta la saciedad en el manual de Genios. Es el sine qua non del vendedor en la tienda de Apple, fomentando que los Genios “caminen una milla en los zapatos de otra persona," suponiendo, por supuesto, que el final de esa milla acabe en una máquina de tarjetas de crédito. No se trata, el libro insiste de, "Simpatía, lo cual es la capacidad de sentir lástima por alguien." A los genios se les dirige que no se disculpan de una manera directa. Si alguien entra llorando porque su disco duro esta frito, no recibirá consuelo inmediato. "No me disculpo por la empresa [o] la tecnología," comanda el manual. En vez, es mejor lamentar que la persona está expresando emociones. "Lo siento, que te sientas frustrado" o "que pena que derramaste el refresco por accidente," el libro sugiere. Esto es, por supuesto, el equivalente a decirle a tu novia "Lo siento que te sientas así," durante una pelea en lugar de pedir disculpas por lo que hiciste.
La alternativa a admitir cuando un Apple TV no funciona o tu teléfono se rompe a los Genios se les enseña a utilizar la “Tres efes: Feel (Sentir), Felt (Senti), y Found (Encontrado). Esto es muy eficiente cuando el cliente está confundido o tiene mala información"
Por ejemplo:
Cliente: El Mac es demasiado caro.
Genius: Puedo entender cómo te sientes así. Yo sentí que el precio era un poco alto, pero encontré que es justo por todo el software que tiene incorporado y las capacidades de la computadora.
La maniobra es brillante. El Genio ha cambiado de lugar con el cliente. Él es ella y ella es él, y tal vez la computadora portátil no es demasiado caro después de todo. Él descubrió que no lo era, por lo menos.
El manual luego, en la siguiente página, presenta 20 escenarios para que cada Genio y un participante practiquen las Tres efes. Diversión.
Página 45 del manual podría haber sido una buena muestra para enviar en una nave al espacio ya que ayudaría a cualquiera que no esté familiarizado con nuestra especie a que entienda “Emoción Interpretada por medio de Gestos No Verbales.” Perfectamente dividido en dos columnas, "Positivo" y "Negativo" y luego de nuevo por categorías. Cualquiera sin ningún tipo de calibración social puede aprender fácilmente que "mirada en blanco" es un signo de "aburrimiento", y "sonriente" indica "apertura." Usando "una silla como un escudo" es al parecer un signo de "defensa," asi como son los "tobillos cerrados y los puños apretados." Algunos por lo menos hacen un poco de sentido un "sonido cloc" equivale a confianza "un abrigo desabrochado" también significa "apertura", "frotando la nariz" es un indicador claro de "sospecha o secretismo.”
Consejo: Si estas en la tienda de Apple y estás tratando con un nuevo recluta no te pongas las "manos en las caderas" o le des una "mirada de reojo,” ya que lo tomaron como un acto "agresivo" y “sospechoso.”
La negatividad es el pecado mortal de los Genios. El no estar de acuerdo está prohibido, al igual que una letanía de tendencias humanas las cuales se describen en la página 80, lo cual contradice la virtud de la empatía: consolar, simpatizar, y aceptar tener culpa están prohibidos. Corregir a un cliente el cual esta equivocado o confundido debe llevarse a cabo utilizando la frase "resulta que", lo que Apple dice "te saca del tema," y también hace parecer como que la solución ha llegado por casualidad. Por ejemplo, en la página 82:
Cliente: El sistema operativo no es compatible.
Genius: Pensarías que no pero resulta que si es compatible en esta versión.
Esto es simplemente una manera diferente de manifestar el mantra de Apple: el cliente siempre tiene la razón. El manual delinea en la página 30 palabras que simplemente no están permitidas. El manual explica que "el departamento legal de Apple Care ha definido [estos] Términos que se deben evitar cuando se habla de problemas que los clientes tienen con el producto."
¿Se paralizo tu computadora? En vez utiliza "deja de responder." Núnca digas paralizar.
¿Qué pasa si algún software de Apple tiene un bug? Incorrecto: hay un "problema", "condición", o simplemente una "situación"
No "eliminas" un problema lo "reduces."
Ningun producto de Apple esta hirviendo-a lo mucho está "caliente".
Cambiar la palabra “error” por "desastre" puede tener sentido para calmar a un cliente apanicado, pero la mayoría de esto es una esterilización del lenguaje el cual podría describir de una mejor manera un problema dado. A veces sí hay bugs en la computadoras portátiles a veces sí están hirviendo, y a veces sí se paralizan.
Comentar
sin Miedo es el término de Apple para la agresión pasiva
institucionalizada. En la página 58, se describe como "mantener un
diálogo abierto todos los días" con "intención positiva." Sin duda no se
trata de "decirle a alguien que está equivocado." Excepto en cierta
manera ingenua si.
En la página 60, el siguiente diálogo simula una conversación entre dos empleados de Apple:
"Hola, compañero Genio. Escuché tu conversación con tu cliente durante la última interacción y si tienes un momento tengo algunos comentarios. ¿Es este un buen momento?
"Sí, este es un buen momento".
"Hiciste un gran trabajo para resolver la cuestión del cliente sobre su iPhone. Me preocupo la rapidez con la que hablaste con el cliente. Parecía como si estuvieras acelerando la interacción y el cliente tenía más preguntas."
Unos minutos más tarde:
"Gracias por escuchar mis comentarios. En el futuro, por favor asegúrate de indicar si necesitas ayuda en lugar de acelerar la interacción con un cliente."
"Gracias por tus comentarios!"
Le pregunté a varios ex-Genios si el hablar de esta manera alguna vez fue utilizado después de este entrenamiento.
Núnca
"Sólo durante el entrenamiento básico, nunca en el trabajo."
"Comentar sin Miedo fue realmente odiado. Si alguien tenía Comentarios sin Miedo, los escuchaba, pero después yo sentía una incontrolable necesidad de darle un puñetazo en la cara. A todos nos pareció que es mucho más eficaz recibir Comentarios Sin Miedo de los gerentes, aunque era más como Comentarios con Miedo.
"Inicialmente me pareció perfectamente normal, hasta que vimos los videos y pensamos "quién demonios habla de esta manera?”
Nadie
Y sin embargo, en la página 61, Apple insiste que este tipo de discurso inhumano "es esencial para mantener la cultura de Apple", así como tu desarrollo personal. " Pero esto no es una manera realista para desarrollarse pesonalmente.
Apple funciona como una unidad central hermética, y sus trabajadores mal pagados nunca funcionarán como los dispositivos que venden.
Sin embargo, el sistema Genio aunque está alejado de la realidad, es increíblemente ambicioso, extenso y riguroso, y funciona. Funciona mejor que cualquier otra sistema que se haya inventado y las cifras de ventas de cada tienda de Apple lo apoyan. Tal vez sea porque los productos se venden solos.
El Cuaderno de Trabajo Para Estudiantes Genios que hemos recibido es el más actualizado, y menciona una gama de cosas extrañas que sí se pueden hacer y otras que no se pueden hacer de acuerdo a Apple- hasta palabras específicas que los Genios no están autorizados a utilizar, y lecciones sobre cómo identificar y capitalizar en las emociones humanas. El manual fácilmente podría servir como un libro de texto sobre la Humanidad para una universidad robot, pero en Apple, es un manual exhaustivo para comprender a los clientes y hacerlos felices. Resulta que cuando se trata de obtener buena vibra, las ventas pasan a ser una segunda prioridad, casi todo el manual está dedicado a la empatía, el consuelo, el ánimo, y el corregir varios enfrentamientos que se dan en Bar de Genios como llaman la sección de soporte en la tiendas. La suposición, sería parecer, es que un cliente contento es un cliente que va a comprar cosas. Y realmente no importa que la tienda de Apple parezca una comuna rara de computadores sonrientes, sigue siendo una tienda por encima de todo, pero la cual pone un esfuerzo enorme en meterse en tu cabeza.
Campamento de Entrenamiento Para Genios
Antes de que puedas ponerte la camisa azul y trabajar como "Genio" todos los días hábiles de tu vida, tienes que completar un programa rigurosamente reglamentado. En más de 14 días verás programas como "Uso de los servicios de diagnóstico," “El aislamiento de componentes,” y "El poder de la empatía.” Si la último tema no suena como los otras dos, tienes razón- bienvenidos a la esencia de la formación de un Genio de Apple: un remolino de habilidades técnicas y de sentimientos directamente extraídos de un seminario de autoayuda.
El punto de este campamento de entrenamiento es llenarte de acciones y características Genio, que se enumeran convenientemente en un "Qué" y "Cómo" en la página siete del manual. ¿Qué hace un genio? Educa. ¿Cómo? "Con gracia." También "Se Apropia" "Empáticamente", "Recomienda" "Persuade" y "Llega al 'Sí'," "Respetuosamente." La idea básica aquí, a pesar de toda la palabrería, es simple: hacerse fuerte y al mismo tiempo ser compasivo; persuadir y al mismo tiempo aparentar ser pasivo, y empatizar tu camino a una venta.
No hay necesidad de ponerlo de otra manera: Esto es entrenamiento psicológico. No hay duda que el viaje típico a la tienda de Apple está a otro nivel en comparación con la tortura que es ir a otras tiendas; el personal de Apple es, más servicial y conocedor que cualquier otra operación comercial de ese tamaño. Una parte fundamental del trabajo de Apple es simplemente hacerte feliz. Pero no estás en un spa. Estás en una tienda, donde las cosas se compran y se venden. Tu felicidad es sólo un medio para llenar la caja registradora, y el manual recuerda a los estudiantes de eso: "Todos en la tienda de Apple está en el negocio de vender. Punto.
La Buena Lucha
Aunque el adoctrinamiento suele ser superficial, desde el principio Apple les da un trago gigante de Kool-Aid a las nuevos nuevos Genios. Página 39 da un resumen de Vender Gadget Alegría, a través de las "Habilidades, Comportamientos y Valores Genio.” Vender es una ciencia, resumido en cinco letras: (A)cercarse, (S)ondear, (P)resentar , (E)scuchar, (F)in. En otras palabras: Acércate a alguien y haz que compartan contigo sus deseos de computación, inseguridades y necesidades; ofréceles opciones (de cosas para comprar), escuchalos, y luego finaliza de tal manera que el cliente sienta que ellos han llegado a tomar la decisión por si solo. El manual condena el ser empujoso, lo cual es bueno, pero también predica una forma de vender que es un poco espeluznante: todos los clientes que Apple debería sentirse facultados, cuando en realidad es el Genio el cual está tirando de los hilos.
En habla-Apple se conoce como: "Nosotros guiaremos cada interacción", "Nos esforzamos para inspirar," "Enriqueceremos sus vidas", "Tomamos la iniciativa personal de hacer lo correcto," lo cual haría que cualquier novato sienta que acababan de formar parte de una fuerza de paz como la OTAN, no una tienda en el centro comercial.
Empatía
El término "empatía" se repite hasta la saciedad en el manual de Genios. Es el sine qua non del vendedor en la tienda de Apple, fomentando que los Genios “caminen una milla en los zapatos de otra persona," suponiendo, por supuesto, que el final de esa milla acabe en una máquina de tarjetas de crédito. No se trata, el libro insiste de, "Simpatía, lo cual es la capacidad de sentir lástima por alguien." A los genios se les dirige que no se disculpan de una manera directa. Si alguien entra llorando porque su disco duro esta frito, no recibirá consuelo inmediato. "No me disculpo por la empresa [o] la tecnología," comanda el manual. En vez, es mejor lamentar que la persona está expresando emociones. "Lo siento, que te sientas frustrado" o "que pena que derramaste el refresco por accidente," el libro sugiere. Esto es, por supuesto, el equivalente a decirle a tu novia "Lo siento que te sientas así," durante una pelea en lugar de pedir disculpas por lo que hiciste.
La alternativa a admitir cuando un Apple TV no funciona o tu teléfono se rompe a los Genios se les enseña a utilizar la “Tres efes: Feel (Sentir), Felt (Senti), y Found (Encontrado). Esto es muy eficiente cuando el cliente está confundido o tiene mala información"
Por ejemplo:
Cliente: El Mac es demasiado caro.
Genius: Puedo entender cómo te sientes así. Yo sentí que el precio era un poco alto, pero encontré que es justo por todo el software que tiene incorporado y las capacidades de la computadora.
La maniobra es brillante. El Genio ha cambiado de lugar con el cliente. Él es ella y ella es él, y tal vez la computadora portátil no es demasiado caro después de todo. Él descubrió que no lo era, por lo menos.
El manual luego, en la siguiente página, presenta 20 escenarios para que cada Genio y un participante practiquen las Tres efes. Diversión.
Seres Humanos 101
Página 45 del manual podría haber sido una buena muestra para enviar en una nave al espacio ya que ayudaría a cualquiera que no esté familiarizado con nuestra especie a que entienda “Emoción Interpretada por medio de Gestos No Verbales.” Perfectamente dividido en dos columnas, "Positivo" y "Negativo" y luego de nuevo por categorías. Cualquiera sin ningún tipo de calibración social puede aprender fácilmente que "mirada en blanco" es un signo de "aburrimiento", y "sonriente" indica "apertura." Usando "una silla como un escudo" es al parecer un signo de "defensa," asi como son los "tobillos cerrados y los puños apretados." Algunos por lo menos hacen un poco de sentido un "sonido cloc" equivale a confianza "un abrigo desabrochado" también significa "apertura", "frotando la nariz" es un indicador claro de "sospecha o secretismo.”
Consejo: Si estas en la tienda de Apple y estás tratando con un nuevo recluta no te pongas las "manos en las caderas" o le des una "mirada de reojo,” ya que lo tomaron como un acto "agresivo" y “sospechoso.”
Cosas Que No Puedes Decir
La negatividad es el pecado mortal de los Genios. El no estar de acuerdo está prohibido, al igual que una letanía de tendencias humanas las cuales se describen en la página 80, lo cual contradice la virtud de la empatía: consolar, simpatizar, y aceptar tener culpa están prohibidos. Corregir a un cliente el cual esta equivocado o confundido debe llevarse a cabo utilizando la frase "resulta que", lo que Apple dice "te saca del tema," y también hace parecer como que la solución ha llegado por casualidad. Por ejemplo, en la página 82:
Cliente: El sistema operativo no es compatible.
Genius: Pensarías que no pero resulta que si es compatible en esta versión.
Esto es simplemente una manera diferente de manifestar el mantra de Apple: el cliente siempre tiene la razón. El manual delinea en la página 30 palabras que simplemente no están permitidas. El manual explica que "el departamento legal de Apple Care ha definido [estos] Términos que se deben evitar cuando se habla de problemas que los clientes tienen con el producto."
¿Se paralizo tu computadora? En vez utiliza "deja de responder." Núnca digas paralizar.
¿Qué pasa si algún software de Apple tiene un bug? Incorrecto: hay un "problema", "condición", o simplemente una "situación"
No "eliminas" un problema lo "reduces."
Ningun producto de Apple esta hirviendo-a lo mucho está "caliente".
Cambiar la palabra “error” por "desastre" puede tener sentido para calmar a un cliente apanicado, pero la mayoría de esto es una esterilización del lenguaje el cual podría describir de una mejor manera un problema dado. A veces sí hay bugs en la computadoras portátiles a veces sí están hirviendo, y a veces sí se paralizan.
Comentar sin Miedo
En la página 60, el siguiente diálogo simula una conversación entre dos empleados de Apple:
"Hola, compañero Genio. Escuché tu conversación con tu cliente durante la última interacción y si tienes un momento tengo algunos comentarios. ¿Es este un buen momento?
"Sí, este es un buen momento".
"Hiciste un gran trabajo para resolver la cuestión del cliente sobre su iPhone. Me preocupo la rapidez con la que hablaste con el cliente. Parecía como si estuvieras acelerando la interacción y el cliente tenía más preguntas."
Unos minutos más tarde:
"Gracias por escuchar mis comentarios. En el futuro, por favor asegúrate de indicar si necesitas ayuda en lugar de acelerar la interacción con un cliente."
"Gracias por tus comentarios!"
Le pregunté a varios ex-Genios si el hablar de esta manera alguna vez fue utilizado después de este entrenamiento.
Núnca
"Sólo durante el entrenamiento básico, nunca en el trabajo."
"Comentar sin Miedo fue realmente odiado. Si alguien tenía Comentarios sin Miedo, los escuchaba, pero después yo sentía una incontrolable necesidad de darle un puñetazo en la cara. A todos nos pareció que es mucho más eficaz recibir Comentarios Sin Miedo de los gerentes, aunque era más como Comentarios con Miedo.
"Inicialmente me pareció perfectamente normal, hasta que vimos los videos y pensamos "quién demonios habla de esta manera?”
Nadie
Y sin embargo, en la página 61, Apple insiste que este tipo de discurso inhumano "es esencial para mantener la cultura de Apple", así como tu desarrollo personal. " Pero esto no es una manera realista para desarrollarse pesonalmente.
Apple funciona como una unidad central hermética, y sus trabajadores mal pagados nunca funcionarán como los dispositivos que venden.
Sin embargo, el sistema Genio aunque está alejado de la realidad, es increíblemente ambicioso, extenso y riguroso, y funciona. Funciona mejor que cualquier otra sistema que se haya inventado y las cifras de ventas de cada tienda de Apple lo apoyan. Tal vez sea porque los productos se venden solos.
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